RETO 4. DISEÑO COLABORATIVO DE SERVICIOS PÚBLICOS

 

Paso 1: identifica el proyecto que necesita ser rediseñado

Oficina del Dato de la Seguridad Social (ODSS) y Citizen Data Lab (INSS) .

Desde 2021 la Seguridad Social cuenta con una Oficina del Dato cuyo objetivo es la transformación organizativa de cara al aprovechamiento de las tecnologías disruptivas y la digitalización para contribuir a la transformación del sistema de protección social. El proyecto de la ODSS es ejecutado por la Gerencia de Informática de la Seguridad Social (GISS), un servicio común del sistema de Seguridad Social.

Por su parte, el Instituto Nacional de la Seguridad Social, como entidad gestora del sistema de prestaciones y pensiones del sistema de Seguridad Social, está implementando bajo la responsabilidad de la Secretaría General el proyecto Citizen Data Lab. El objetivo del proyecto es desarrollar nuevas técnicas de análisis y de herramientas de apoyo a la planificación estratégica en el ámbito de la atención al ciudadano para mejorar su experiencia y satisfacción con los servicios que ofrece el INSS.

Para impulsar el Citizen Data Lab, el INSS cuenta con la colaboración de la Oficina del Dato siguiendo una hoja de ruta con 4 hitos:

1.- Seguimiento y análisis de la atención de los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS)

2.- Seguimiento y análisis de la atención telefónica

3.- Analítica avanzada aplicada al análisis de llamadas y otras fuentes de información relativas a la experiencia del ciudadano

4.-Registro de Actividad / Ciudadano 360°: disponer de toda la información unificada para realizar análisis de alto valor y enriquecer las herramientas de atención al ciudadano para tener una trazabilidad completa de los contactos de los ciudadanos con el INSS. Se acaba de incorporar la Plataforma Segura Sin Certificado (PSSC).

DIAGNÓSTICO Y PROBLEMA: una vez analizada toda la documentación referente a la ODSS y al Citizen Data Lab se constata que uno de los principales problemas de ambos proyectos es el bajo nivel de participación, reflejo de una concepción jerárquica, centralizada y burocrática de la Administración Pública, de arriba abajo (top-down), justamente en la dirección contraria al gobierno abierto. El Plan de Mejora que se esbozará en el paso nº.3 pretende que los proyectos sean reorientados hacia la noción de red abierta, descentralizada y participativa, de abajo a arriba (bottom up), multiactor (de todos los stakeholders o partes interesadas)

Paso 2: Identifica todos los actores (agentes) implicados

- Entidades Gestoras de la Seguridad Social (INSS, INGESA, ISM y IMSERSO)

- Servicios Comunes (GISS y Tesorería General)

- Empleados Públicos (Funcionarios y personal laboral)

- Ciudadanía (a título individual)

- Ciudadanía a través de las organizaciones sociales representativas empresariales y sindicales y a través de las organizaciones sociales privadas de carácter general (ONG, Fundaciones) y especializadas (Colegios de Trabajo Social, asociaciones de consumidores, de jubilados, de amas de casa, etc.)

- Universidades y centros de investigación en políticas de inclusión social.

- Mutuas colaboradoras con la Seguridad Social

- Consejerías de asistencia social de Comunidades Autónomas y Concejalías de Servicios Sociales de Ayuntamientos.

- Consejerías de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social en las embajadas de España.

Paso 3: Esboza un plan y describir los aportes de cada actor (agente)

El Plan de Mejora que se esboza plantea que los proyectos sean reorientados hacia la noción de red abierta, descentralizada y participativa, de abajo a arriba (bottom up), multiactor (de todos los stakeholders o partes interesadas) y multinivel (con participación de Comunidades Autónomas y Entes Locales).

El objetivo es que los ciudadanos pasen de ser meros usuarios de los servicios que brindan las Entidades Gestoras y los Servicios Comunes de la Seguridad Social a participantes implicados y productores de propuestas de mejores a partir de su propia experiencia. Pero no solo los ciudadanos.

Se trata de implicar a los funcionarios de modo que realicen contribuciones para mejorar los servicios que ofrece el sistema de Seguridad Social y, yendo un paso más, que se apropien del mismo (ownership). También debe considerarse la implicación activa de las organizaciones sociales, tanto las representativas (sindicales y empresariales) como las no gubernamentales (ONG, asociaciones de usuarios, Fundaciones sin ánimo de lucro) por ser los mecanismos para dar voz, velar por los intereses y realizar el escrutinio de la gestión pública.

Debe considerarse la participación activa de la Universidad y centros de investigación en materia de políticas de inclusión y social. Su aporte es fundamental al tratarse de instituciones que cuentan con personal capacitado, un conocimiento experto y un dominio de las técnicas y métodos cuantitativos y cualitativos de investigación social.

Por su especial relevancia deben ser integradas en los proyectos las Mutuas Colaboradoras con la Seguridad Social en los términos que las definen la Ley General de la Seguridad Social, es decir, como “asociaciones de empresarios, de naturaleza privada, sin ánimo de lucro, cuyo objeto exclusivo es la colaboración en la gestión de la Seguridad Social y cuyo ámbito de actuación se extiende a todo el territorio nacional.

Por último, pero no menos importante, sería deseable contar con la participación en estos proyectos de las Consejerías de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social en las embajadas de España, por su rol fundamental en la asistencia a los emigrantes españoles.

El Plan de Participación tomará como referencia para su implementación la experiencia ya validada por sus resultados positivos del Laboratorio de Aragón de Gobierno Abierto.

Entre las medidas a adoptar se destacan las siguientes:

- Investigar en las necesidades de los ciudadanos detectando los diferentes perfiles de especialización digital, sus dificultades a la hora de tramitar y sus preferencias entre la atención presencial y la electrónica.

- Aplicar diferentes técnicas de investigación, como entrevistas y encuestas a ciudadanos, funcionarios, organizaciones, trabajadores sociales, etc. También técnicas de observación al ciudadano y a los funcionarios (shadowing ) y de investigación y supervisión de los procesos de tramitación para detectar cuellos de botella, identificar errores y proponer mejoras y cambios.

-Implantar una plataforma para el co-diseño (funcionarios y ciudadanos) de soluciones de gestión de prestaciones en el campo de la Seguridad Social, a partir de las experiencias similares puestas en marcha por el LAAAB de Aragón.

Aspectos positivos del proceso:

- Mayor identificación de la ciudadanía con las políticas de inclusión social a la vez que reducción de la desafección que suele producir la desconexión entre las Administraciones Públicas y los beneficiarios de sus actuaciones.

- Más transparencia y rendición de cuentas en lo referente a los recursos públicos (financieros y humanos) que son utilizados en las políticas de inclusión social.

- Propiciar la apertura de las Administraciones Públicas a los ciudadanos en el sentido de mejorar la percepción social sobre las mismas y su vocación de estar siempre al servicio del bien común.

Aspectos negativos del proceso:

- Pueden surgir resistencias a la implementación de estas mejoras entre los altos cargos de la Administración Pública, especialmente en sectores anclados en concepciones jerárquicas pretéritasa.

- Bajo grado de implicación de la ciudadanía en el plan de mejora si no se logra un tipo de comunicación y de lenguaje fácilmente comprensible.

- Los funcionarios pueden ver con desconfianza algunas de las técnicas de investigación propuestas, como el shadowing.